神秘顾客调研的应用范围

神秘顾客调研是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调研，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

神秘顾客在效劳营销范畴的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，像肯德基、麦当劳这样的世界连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁运营性质的餐饮和效劳性质的企业，为了让一切连锁店都能有平等的出售效劳，除了重视日常运营中对出售和效劳的规范贯彻落实之外，还需要对本身效劳进行第三方评价，所以神秘顾客应运而生，这种由第三方专业效劳评价和顾客满意度研究咨询公司惯用的办法转入我国还只是上世纪晚期的事。

归纳而言，神秘顾客的首要价值点体现在如下四个层面：

1、效劳评价效果：明显，神秘顾客的首要功用是协助客户发现效劳过程的全体情况，并对效劳的软硬件的各个环节进行评价，系统性的找出各个方面所存在的问题。比方，银行营业网点的神秘顾客拜访，需要对营业厅的整体环境、一切与客户效劳的相关人员（包含营业员、客户司理、保安、大堂司理等）、一切的效劳终端设备的运用情况（包含ATM机等），这种检测，往往是以客户的体会为中心，触及客户效劳的各个“触点”均需进行全方位的评价。

2、效劳校验效果：神秘顾客对效劳的查验效果也是基于评价的根底之上的。一般来说，托付方（即效劳企业）会有一套效劳流程的规范，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点效劳人员的作业蓝本，而实践的神秘顾客经过感触和查询营业网点的软硬件效劳，并与效劳规范构成对照。经过比较规范化的规范流程、网点的履行情况和实践的顾客感触三者之间的差异，从而为效劳的校验和改善供给参阅。

3、效劳催促效果：效劳的催促效果首要体现在两个方面，其一，是显性的，依据评价成果的施治行为，即第三方评价公司会依据神秘顾客的检测成果供给相应的改善主张，网点人员可以据此有针对性的改善效劳；其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘顾客来检测，在主观认识上不会放松对效劳的大意性，这只无形的手比较简单指挥着网点的营业人员保持一向的优质效劳。

4、神秘顾客调研可用于企业销售系统评价

销售是企业商场竞争的一线战场，各地销售部分是否良好的依据企业一致的销售战略、销售方针、定价战略、效劳规范进行销售推行，关系到企业商场方针和销售方针能否到达预期效果的确保。

对销售系统的监督，可以防备销售网络对销售方针履行不利的情况，可以防备根底销售人员使用公司办理难度大、信息不对称危害公司利益而获取个人私益的行为，也可以保证消费者可以得到应有的企业许诺，保证企业形象不受危害。

这些可以及早发现问题，解决问题，使得企业销售系统可以健康有序。