服务范围

顾客满意度调查

 

 

 

 顾客满意度研究的概念

CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨在通过连续性的定量研究,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。 CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估,并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素,以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

 

 

CSR 适用于哪些行业

CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业,如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。

 

为什么要进行CSR研究

研究显示,开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破,中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现,而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默,但却有机会选择别的服务供应商。 对所有在服务上存在激烈竞争的企业,提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是,由于服务产品的无形性和时间性,如果无法得到来自客户的反馈,任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题,并非旨在使顾客的抱怨降至最低,而是尽可能多地让客户有提意见的机会,以使企业知道在哪些方面急需采取行动,最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR,就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

 

 如何进行CSR研究

Step 1:问题定义——CSR的首要任务是弄清以下问题

谁是该项服务的顾客?
现时拥有多少这样的顾客?
现时有无一个顾客数据库?
如何将顾客进行细分?
目标顾客是哪些?
现时怎样向顾客提供服务?
竞争对手是哪些?
竞争中的强项和弱项分别是什么?
通过这一步,我们还要弄清楚,在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触,哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

Step 2:定性研究——通过对消费者进行访谈,了解如下问题

对某项服务而言,什么因素对顾客来说是很重要的?
顾客认为公司在这些方面的表现怎样?
顾客认为竞争对手在这些方面做得怎样?
什么因素阻碍了公司在这些方面的表现?
Step 3:定量研究——对消费者的定量调查是CSR 的关键部分
需要界定调查对象范围,以及在何处可以得有效的样本总体,有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性;
确定用何种访问方法,一般而言,在拥有调查对象数据库的情况下,电话访问能够快速得出结果,邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用;而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下,能使抽样更具控制性。

Step 4:成果利用

通过对定性和定量调查结果的分析,撰写调查CSR报告。
委托人可以藉此评估调查的发现,确定要有所行动的点,制定出改进的计划或给出策略性的指导。

Step 5:定量研究跟踪

顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。
建立一个跟踪系统是至关重要的,CSR可以跟踪显示随着时间的变化,委托人在如下方面的进步:
在某些低于标准的因素方面以及竞争对手做得比你好的方面。

 

 

 

服务范围

如需咨询,请联系新高度

400-800-3040

13197914691 李经理

 

满意度调研 / Satisfaction survey